建立服务大厅现场管理监督机制，杜绝“冷、硬、横、厌、拖”；开通特殊来访群众“绿色通道”，方便“老、弱、病、残、孕”……连日来，在县行政服务中心，前来办事的群众络绎不绝，说起我县“最多跑一次”改革一点一滴的变化与进步，市民纷纷点赞表示满意。

　　走进县行政服务中心，干净整洁的办事环境、科学高效的服务平台、温暖贴心的办事服务让办事群众倍感温暖。今年1月21日，县行政服务中心全新启用。新中心聚集式地将在外的税务、医保社保、公积金、车管等分中心搬迁入驻，整合形成主厅、南厅、北厅三个办事大厅，涉及30个部门，1292个事项的办理,成为全市集聚度最高的服务中心。

　　如何促进政务服务迭代升级，让服务更主动、更精准、更有温度？新中心启用伊始即全力推广“妈妈式”“和”服务理念，以“温和、平和、暖和”的亲情式、主动式服务，实现对办事群众全身心付出、全过程奉献、全方位关怀，让“最多跑一次”改革越跑越近，越跑越快，越跑越暖。

　　制度温和 规范服务

　　“现在办事真是太方便了，以前交个保险都要跑社保、税务、银行好几个部门，但现在我只要来这一个地方就可以办好了，而且办事员的态度也非常亲切，真的非常好。”市民刘先生常年在外务工，近日趁着回家探亲的时间，他来到县行政服务中心窗口办理个人参保养老保险。没有繁琐手续，没有漫长等待，只进一扇门，到一个窗口，刘先生就轻松走完所有流程。

　　为最大程度方便群众办事，实现服务便民、服务惠民的目标，我县积极探索“一窗受理、集成服务”改革模式，全面推行“一窗通办”无差别全科受理改革工作，通过设置9个综合受理、9个后台咨询和1个出件窗口，将涉及的16个部门582个事项实行全业务、全流程通办，变跑多窗为跑一窗，实现政务服务集约化、标准化、信息化。

　　在县行政服务中心大厅走上一圈，只见每个窗口的工作人员都穿戴整齐、态度亲切。“现在来行政服务中心办事，我感觉环境、服务都比以前有了显著提升，希望工作人员能一如既往地为大家提供贴心周到的服务。”市民吴阿姨微笑着说。

　　为进一步提高服务水平，杜绝“冷、硬、横、厌、拖”现象，县行政服务中心积极完善岗位职责，不定期开展业务技能和服务技能培训，推行微笑服务，建立业务能力考级和窗口受理人员业务能力与工资待遇挂钩制度，促推窗口工作人员提升业务、服务水平，优化服务方式。同时，加强人员管理，完善服务大厅工作规章制度，出台窗口工作人员行为规范，以定期巡查和不定期抽查、暗访的形式，推行监督机制，强化日常管理，规范服务行为，提升服务质量，健全大厅建设。

　　“作为窗口服务人员，每天都要面对不同办事群众，有的群众会因漏带材料、错带材料影响办事而产生不良情绪。为了提高服务质量和服务水平，我们坚持用笑脸来拉近同办事群众的距离，让办事群众感到更加贴心和舒心。”县行政服务中心相关负责人说，微笑是积极、阳光、友好的直接表现，是营造文明、温馨、舒心服务氛围的基础。他们将微笑服务贯穿于行政服务全过程，以群众看得见、感受得到的真诚、优质、高效的服务，更好地诠释为人民服务的宗旨。

　　环境平和 完善设施

　　“现在政府可真是好，办什么事都这么方便。”6月正是杨梅成熟的季节，在县行政服务中心公安窗口，一位老人提着一篮子杨梅，连声向工作人员道谢，并恳请窗口人员收下这份微薄的答谢礼。

　　原来，该位老人几天前陪同其子钱某来窗口办理分户，在窗口工作人员热情接待，周到服务下，不到5分钟便办好了分户手续。对于行政服务中心宽敞明亮的办事环境、耐心细致和高效便捷的服务，老人万分感慨，同时也充满感激。于是，几天后，老人带着自家种的杨梅，向窗口工作人员表达感谢。

　　近年来，县行政服务中心以建设标准化大厅为抓手，致力打造功能完备、科学高效的综合服务平台，以“只跑一门”的一条龙服务模式，提升办事群众幸福感、满意度，努力打造人民满意服务中心。

　　走进县行政服务中心，只见咨询台的工作人员便主动上前提供引导服务。窗口则被分成了左右两部分，一边为综合窗口，提供前台受理服务，一边则为后台审批办理窗口。工作人员各司其职，井井有条。

　　“我们一共设置了政法‘和’服务、不动产、医保社保等七个区块，按照不同的区块职能，分别对物品摆放、人员行为等制定相应的管理标准，确保服务全程有标准可依，按标准执行，落实标准到位。”县行政服务中心相关负责人说，干净整洁、温暖平和的办事环境是推进“最多跑一次”改革的外在基础，为进一步完善办事环境，我县不断推行智慧化大厅建设，完备信用信息查询、电子计算机等智能设施，添置不动产信息查询机、电子触摸屏等自助设备，同时分别在各个区块设置咨询台，配齐引导员，为群众提供咨询、引导等服务。

　　针对“老、弱、病、残、孕”等特殊办事群体，县行政服务中心还开设了“绿色通道”，并准备了老花镜、纸笔、打印复印设备、轮椅等便民设施，真正做到心系群众。同时，为强化为民服务意识，营造良好的服务环境，县行政服务中心以创建巾帼文明岗、文明单位为载体，以“最多跑一次”为牵引，充分利用标识标语、电子显示屏等方式植入社会主义核心价值观、慈孝文化等精神产物，营造浓郁的精神文明氛围。

　　随处可见的禁烟标识，滚动播放的环保标语，井然有序的绿植摆放，先进完善的设施设备……县行政服务中心干净整洁、温馨友爱的办事环境，得到办事群众一致好评。

　　方式暖和 端正态度

　　“真不好意思，让你们下班迟了。”日前，在顺利拿到营业执照后，浙江宇特阀门制造有限公司相关负责人周女士感动地说。

　　原来，周女士到窗口办理冠省名称变更核准登记及变更股东登记，但其提交的申请材料不完整、不规范。当时正逢周五，企业经营又急于领取营业执照。为解决燃眉之急，窗口工作人员秉着为民服务的宗旨，为其开通“特事特办”绿色通道，第一时间指定专人提供“一对一”业务指导和咨询服务，“手把手”协助企业修改完善相应的申请材料，并提供“延时服务”，加班受理、迅捷审核，让企业当天即顺利领到了变更后的营业执照。

　　为进一步推动“最多跑一次”改革工作提速提质提效，去年以来，以需求为导向，县行政服务中心不断创新服务方式，着力提升特色便民服务，推出“最多跑一次”工作延时服务，切实为广大办事群众提供最大便利。截至目前，各窗口共提供延时服务和午间服务920次，延时办件3516件，平均每日延时工作25分钟、提供延时服务6次、延时办件23件。

　　“为群众办事就是需要‘妈妈式’的无微不至的、不求回报的服务。”县行政服务中心相关负责人说，中心一直认真践行“把办事群众当家人、把群众之事当家事、把群众工作当家业”的“三家工作法”，以微笑服务、“无差别服务”，让办事群众更感贴心和暖心，让服务更温情。

　　与此同时，为营造良好的营商环境，提高企业投资项目审批效率，压缩项目办理时限，我县还成立企业投资项目“一站式”代办中心，建立事项跟踪协调和材料容缺办理机制，采用联席会议、联合踏勘、联合审图和部门联动的方式，为企业投资项目开工前涉及的行政审批事项提供全流程代办、咨询、指导等无偿服务，并免费提供上门一对一代办服务，全力保障项目尽早落地开工，力推实现一般企业投资项目开工前全流程审批“最多90天（力争80天）”目标。

　　“中心还创新提供预约服务、特殊人群全程陪同办理服务、无休日服务、省市陪同办理服务、亲情上门服务等便民服务，通过业务讲座、‘一对一’业务指导、礼仪培训、手语培训等方式，加强窗口工作人员业务素养。”县行政服务中心相关负责人表示，下一步，他们将进一步提高“和”服务团队的凝聚力，塑造一只业务精、作风硬、素质高的窗口服务人员队伍，让服务大厅切实服务经济建设、服务人民群众，使建设人民满意服务中心的进程迈上新台阶、实现新跨越。

　　（来源：云和县融媒体中心　作者：陈雅雯 高倩）